Latam Airlines Colombia: "La cultura interna termina reflejándose hacia el cliente"

“La consistencia en nuestro servicio es algo que el cliente externo ya percibe”, afirma Camilo Prieto, gerente nacional de Ventas de Latam Airlines Colombia, al señalar una estrategia que, desde hace varios años, busca alinear la cultura interna con la experiencia final del viajero. (Latam Airlines: 'Éxito con humildad y foco en el cliente')

Servicio como cultura interna que se refleja afuera

Dentro de la aerolínea, el servicio al cliente parte de una construcción sostenida en el tiempo. Tras la pandemia, la compañía adoptó una filosofía basada en el acrónimo JETS: ser justos, empáticos, transparentes y simples en cada proceso. Esta línea orienta el trabajo de las distintas áreas y se proyecta en todos los puntos de contacto con el pasajero y con el canal.

Esa cultura se percibe tanto en el equipo comercial como en la atención en aeropuertos, a bordo y en los canales de soporte. La intención es que la experiencia sea coherente en cada interacción, sin importar el momento del viaje o el tipo de consulta.

La percepción del canal respalda esa intención. Las agencias resaltan el apoyo constante, el cumplimiento y la seriedad en el servicio, así como la puntualidad en rutas, la cobertura de destinos y la atención al pasajero. También valoran el acompañamiento en momentos de cambio, el respeto por el canal y el trabajo conjunto para desarrollar negocio. Varias coinciden en que se sienten escuchadas y respaldadas, con un proveedor empático que se mantiene cercano tanto en las buenas como en situaciones complejas.

Tecnología como aliada, no como reemplazo

En los últimos años, Latam Airlines ha avanzado en procesos de transformación digital orientados a facilitar la autogestión del pasajero y simplificar la compra y la experiencia de viaje. Sin embargo, desde la compañía insisten en que estas herramientas deben complementar, no sustituir, el contacto humano.

Para Prieto, el contexto regional marca una diferencia clara: en países como Colombia, el cliente valora el trato cercano y la posibilidad de hablar con una persona cuando lo necesita. Por eso, el modelo combina canales digitales con atención directa, de modo que las consultas simples se resuelvan con rapidez y las situaciones más complejas cuenten con acompañamiento humano.

En el plano comercial, esa lógica también se traduce en una estructura pensada para trabajar de manera coordinada entre equipos comerciales, áreas de soporte y contact center, con el propósito de mantener respuestas coherentes y una relación cercana con el canal.

Tras la pandemia, la aerolínea reorganizó su operación con una visión más clara del papel que cumplen las agencias dentro de su alcance en el mercado. Hoy existe un equipo dedicado a este segmento y a construir una relación sostenida en el tiempo, reconociendo su capacidad para llegar a nichos y audiencias a los que la compañía no siempre accede de forma directa. (Latam Airlines Colombia: servicio integral y red en expansión)

Esa cercanía también se refleja en la percepción del canal. Como se mencionó anteriormente, varias agencias resaltan el soporte constante, el cumplimiento en los servicios, la responsabilidad ante cambios y el acompañamiento en el desarrollo del negocio, elementos que han contribuido a consolidar una relación estable y de largo plazo.

Inmediatez, consistencia y oportunidades de mejora

En un entorno donde todo se mueve a gran velocidad, uno de los principales retos es responder con rapidez sin perder calidad en la atención. La compañía reconoce que aún hay aspectos por mejorar, especialmente en tiempos de respuesta en algunos momentos de alta demanda.

La meta es avanzar hacia un modelo que combine agilidad con soluciones claras, manteniendo siempre el componente humano. Para ello, se trabaja en la optimización de procesos tecnológicos y en la articulación con los equipos de soporte, con el objetivo de reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia general.

Internamente, el desempeño se evalúa mediante indicadores como el NPS (Net Promoter Score), tanto de pasajeros como de agencias, con mediciones periódicas a lo largo del año. Estas evaluaciones permiten identificar oportunidades y ajustar la forma en que se atiende al cliente directo y al canal indirecto.

Mirada a futuro: equilibrio entre experiencia y digitalización

De cara a los próximos años, la compañía considera que el servicio al cliente seguirá evolucionando de la mano de la digitalización, pero sin perder el valor del contacto humano. La autogestión continuará creciendo, pero la experiencia seguirá teniendo un componente emocional que requiere cercanía y acompañamiento.

En esa línea, el propósito interno se mantiene en elevar la experiencia del viajero en cada etapa del proceso, apoyándose en herramientas tecnológicas, pero manteniendo siempre una atención respetuosa, empática y cercana.

Prieto puntualiza el desafío del sector no está solo en ser competitivo en tarifas, sino en ofrecer una propuesta que sume valor a través del servicio, la experiencia y la relación con el cliente. Un camino que, según el directivo, seguirá construyéndose junto a las agencias, que continúan siendo un aliado clave dentro de la operación aérea en Colombia.